Este porcentaje se eleva al 59% cuando se habla de prestar servicios a través de internet
![Multiasistencia estudio con ICEA abr 16]()
La gestión de la experiencia del asegurado es el foco actual del sector, la externalización una tendencia y la trasformación digital el gran reto. Estas son algunas de las conclusiones del estudio La gestión de siniestros en el seguro de hogar, elaborado por el área de investigación de ICEA con la colaboración de Multiasistencia, compañía especializada en la gestión de siniestros y prestación de servicios para hogar, comercio y comunidades.
El evento, al que asistieron más de 50 profesionales de compañías del sector asegurador, fue conducido por María José Salcedo, directora Área de Investigación de ICEA, y contó con la participación de Antonio Sanromán, técnico Área de Investigación de ICEA, quien presentó el estudio en el que se analiza la evolución y situación de la gestión de los siniestros, el grado de digitalización de las compañías, la experiencia del cliente y las perspectivas del sector asegurador. A continuación, Ricardo Calvo Pemán, director general adjunto de Atención al Cliente de Multiasistencia, realizó una exposición sobre la gestión de siniestros digital y mejora de la experiencia del asegurado.
Posteriormente, tuvo lugar una mesa redonda en la que participaron Borja Díaz, director general de Multiasistencia; Juan Luis Cano, director de operaciones de Seguros RGA; Evealdo Arquero, director de siniestros de Hogar de Aegon-Santander; y Noemí Port, responsable de tramitación de siniestros de Liberty Seguros.
El informe analiza el sector asegurador en el ramo de hogar. Un ámbito donde prácticamente seis de cada diez aseguradoras prestan servicios a través de internet, siendo la posibilidad de solicitar información (100%) y la declaración de siniestros (92%) los trámites más disponibles para los clientes, seguidos del alta de póliza (69%) y el seguimiento de siniestros (54%).
La mejora de la satisfacción del cliente y, en menor medida, la reducción de costes y el aumento de la retención, son los principales objetivos de las entidades aseguradoras que optan por la tramitación digital de siniestros. Actualmente sólo el 25% de las aseguradoras realizan una gestión digital de los siniestros de hogar.
Calvo Pemán profundizó durante su intervención en la gestión digital de siniestros y en la mejora de la experiencia del asegurado, señalando que “la transformación digital es un reto en el sector asegurador. Su desarrollo actual es aún limitado”.
Otra de las conclusiones del informe es la creciente confianza de las aseguradoras en la externalización de la reparación de siniestros. Hoy el 68% de las compañías utilizan reparadores externos, mientras que un 18% opta por soluciones propias y un 13,5% por soluciones mixtas. Los motivos que les lleva a externalizar son disponer de una mayor cobertura nacional, tener mayor flexibilidad, más rapidez en la reparación y mayor capilaridad de la red.
Asimismo, Ricardo Calvo subrayó que “la digitalización para una aseguradora no debe ser un fin en sí mismo sino una herramienta -eso sí, estratégica- para afrontar los principales retos en el multirriesgo como la baja percepción del valor del producto por el cliente, la comoditización del mercado con alto churn, la gestión de la omnicanalidad, la criticidad de la gestión del siniestro, el desarrollo de la reparación directa y la adaptación a modelos de negocio disruptivos, entre otros aspectos.”
Sobre este mismo aspecto, Borja Díaz destacó que “la compañía ha realizado una fuerte inversión en tecnología en los últimos años para ofrecer multicanalidad y ya estamos preparados para dar un servicio 100% digital de principio a fin en la gestión de un siniestro si el cliente así lo desea”.
En cuanto a la experiencia del cliente, el 95% de las entidades encuestadas miden este aspecto. El criterio más utilizado por las compañías para evaluarla es la calidad en la reparación (77%), seguida del trato recibido, la recomendación y la rapidez en la reparación (todas con un 68%). Los principales motivos que generan detracción en los clientes son el tiempo de reparación (45%), seguido de la calidad de la reparación (21%) y de las coberturas, garantías, productos, depreciaciones e infraseguros (16%).
La correlación entre el NPS y la duración de los siniestros depende más de un 75%. De media, la duración de un siniestro es inferior a 17 días, y si pasa de los 28 los clientes comienzan a ser detractores.
La mayoría de las entidades participantes afrontan el futuro con optimismo en multirriesgo hogar y esperan que tanto su volumen de negocio como la satisfacción del cliente aumenten en los próximos años. En general, esperan que la frecuencia siniestral se mantenga en daños por agua y daños eléctricos, mientras que en robo y cristales aumente.
Multiasistencia ha nombrado a Jorge Julián de la Cruz gerente del Área Digital de la compañía. La compañía explica que su nombramiento supone “un nuevo paso para seguir avanzando en la digitalización de sus procesos de gestión de siniestros y en la adaptación del modelo de negocio a las nuevas necesidades y hábitos de consumo”.
